回顧來公司八年的工作歷程，對(duì)質(zhì)量工作有很多體悟，每次帶新人的時(shí)候，我都會(huì)分享一些工作經(jīng)驗(yàn)供他們借鑒。借著9月份質(zhì)量月“質(zhì)量師”有話說活動(dòng)，整理下過往分享。我把質(zhì)量工作分成三大模塊：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)、體系審核，三大塊工作都有一定的積累和造詣，才能算一個(gè)合格的質(zhì)量工程師。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

大家都知道質(zhì)量的定義是一組固有特性滿足標(biāo)準(zhǔn)的程度，由此可以看出標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，沒有標(biāo)準(zhǔn)就等于沒有工作依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)是固化的，但不是一成不變的。

部門每屆入職大學(xué)生都有一項(xiàng)工作——更新現(xiàn)有整機(jī)出貨檢驗(yàn)規(guī)范，接到這份工作時(shí)，是不是都有無從下手的感覺？實(shí)際上這份工作可以拆解成以下內(nèi)容：

熟悉現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，理解制定依據(jù)

每個(gè)新人到崗后，先要熟悉自己部門的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的過程不是拿著文件死記硬背，而是與產(chǎn)品一一核對(duì)，理解每個(gè)條款的制定依據(jù)。例如間隙標(biāo)準(zhǔn)為什么是1.2mm，而不是1.5mm甚至更多，或者不允許有間隙了？在學(xué)習(xí)每一個(gè)條款時(shí)，應(yīng)該多問幾個(gè)為什么，才能透徹理解。

多方調(diào)查，判斷現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)是否合理

標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)其他部門已經(jīng)制定并發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及顧客要求。前三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有明文規(guī)定，那是不是簡單引用就可以了？答案是No. 例如國家規(guī)定的能效標(biāo)準(zhǔn)，二級(jí)能效要求計(jì)算值大于2即可，但是考慮到產(chǎn)品的一致性，我們需要留有余量。顧客要求包括客戶要求以及終端顧客要求，不同國家、不同年齡層的客戶/顧客對(duì)產(chǎn)品的要求也不一致，調(diào)研學(xué)習(xí)，才能判斷現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)是否合理。

熟悉產(chǎn)品，查漏補(bǔ)缺

產(chǎn)品每年都在推陳出新，工藝設(shè)計(jì)有亮點(diǎn)，產(chǎn)品功能也越來越多樣化，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理應(yīng)是動(dòng)態(tài)的。新工藝、新功能的檢驗(yàn)均需要制定檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)，不然將無從下手。例如今年新出的AI功能，在用戶體驗(yàn)度上面應(yīng)該有多維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

制定出來的標(biāo)準(zhǔn)必須滿足以下原則：具體的，可衡量的，可達(dá)成的。標(biāo)準(zhǔn)的制定一定是多方參與，在各部門間達(dá)成一致意見的，可以制定出跳起來“摘桃”的標(biāo)準(zhǔn)，但是不能制定出跳起來“摘星星”的標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)主要學(xué)習(xí)兩樣?xùn)|西，一是質(zhì)量改進(jìn)思路，二是質(zhì)量工具運(yùn)用。

經(jīng)典理論放在哪里都是適用的，戴明環(huán)就是這樣的理論。學(xué)習(xí)戴明環(huán)更重要的是學(xué)習(xí)完整做一件事情的流程，并且堅(jiān)持按照這個(gè)流程來做每一件事。

ISO 9001 2015版相比2008版大修，從目錄上就能看出來新版遵循PDCA循環(huán)的思路，在總則里特意提出“本標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法，該方法結(jié)合了’策劃—實(shí)施—檢查—處置’（PDCA）循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”、“PDCA循環(huán)使組織能夠確保其過程得到充分的資源和管理，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)并采取行動(dòng)”。

PMP 項(xiàng)目管理專業(yè)人士認(rèn)證培訓(xùn)，從項(xiàng)目管理過程組劃分中就能看出項(xiàng)目管理也是遵循PDCA循環(huán)的思路。PMBOK里將項(xiàng)目管理過程分為：啟動(dòng)過程組和規(guī)劃過程組（P）、執(zhí)行過程組（D）、監(jiān)控過程組（C）和收尾過程組（A）。

兩個(gè)不同的知識(shí)領(lǐng)域均用到同一個(gè)理論，足以證明戴明環(huán)理論的經(jīng)典性。大家熟悉的幾大專題質(zhì)量改進(jìn)工具——QCC、6σ和FMEA，都是遵循PDCA循環(huán)的要求做每一個(gè)項(xiàng)目，在領(lǐng)導(dǎo)要求我們做一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，甚至這項(xiàng)要求變成我們的KPI指標(biāo)時(shí)，首先我們要學(xué)習(xí)的是這個(gè)思路。

質(zhì)量工具有很多，大家學(xué)習(xí)過的很多質(zhì)量工具也不是只有質(zhì)量領(lǐng)域能用，而是放之四海皆準(zhǔn)的做事方法。第一個(gè)是柏拉圖，它還有個(gè)更響亮的名字——二八定律。1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕列托在對(duì)19世紀(jì)英國社會(huì)各階層的財(cái)富和收益統(tǒng)計(jì)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)：80%的社會(huì)財(cái)富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有社會(huì)財(cái)富的20%。由此定律衍生出來的做法是識(shí)別關(guān)鍵少數(shù)，做好與這關(guān)鍵少數(shù)相關(guān)的工作，例如人事管理，識(shí)別出做了部門重點(diǎn)工作80%的那20%的人員，在待遇和考核上給予優(yōu)待，才能留住部門的骨干。二八定律在我們質(zhì)量活動(dòng)里，如QCC的運(yùn)用是查找問題癥結(jié)，集中精力解決對(duì)問題有重大影響的因素，提高解決問題的效率。這個(gè)工具運(yùn)用的難點(diǎn)在于有效的數(shù)據(jù)收集，常出現(xiàn)的問題是收集的數(shù)據(jù)與課題無關(guān)，數(shù)據(jù)收集不齊全，從中提取有用信息困難，從而導(dǎo)致找不出癥結(jié)，課題無法進(jìn)行。

第二個(gè)運(yùn)用較廣的工具就是頭腦風(fēng)暴法。這個(gè)說法是外國人總結(jié)的，中國人也有一句類似的總結(jié)——三個(gè)臭皮匠頂過一個(gè)諸葛亮。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)布置一項(xiàng)工作給你，而你無從下手時(shí)，頭腦風(fēng)暴法會(huì)是一個(gè)好的選擇，這個(gè)工具運(yùn)用的重點(diǎn)在于找誰一起頭腦風(fēng)暴，如果沒有識(shí)別出全部的干系人，得出的要因會(huì)不全面、甚至不正確。人到位了，那從哪幾個(gè)方面進(jìn)行討論了？下一個(gè)需要用到的質(zhì)量工具就是魚骨圖，也就是從人機(jī)料法環(huán)五個(gè)方面分析問題。處理每一起質(zhì)量事故，都應(yīng)從這5個(gè)方面分析原因并予以改善，才能保證問題不會(huì)重復(fù)發(fā)生。

質(zhì)量工具中還有學(xué)習(xí)6σ時(shí)提到的DOE（實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)），例如焊接質(zhì)量跟爐溫、焊接時(shí)間、焊盤大小和形狀、焊錫質(zhì)量等多個(gè)因素相關(guān)，在沒有經(jīng)過試驗(yàn)設(shè)計(jì)并計(jì)算因子相關(guān)性之前，我們可能花了80%的精力以及資源在解決弱相關(guān)甚至不相關(guān)的因子，而真正強(qiáng)相關(guān)的因子沒有得到有效管控。有些因子之間存在相互影響，沒有經(jīng)過試驗(yàn)設(shè)計(jì)我們無法尋找出相關(guān)因子的最佳設(shè)置區(qū)間。在關(guān)鍵工藝參數(shù)設(shè)定時(shí)，不因懼怕試驗(yàn)的繁瑣而不去做它。

學(xué)習(xí)FMEA時(shí)提到的QFD，客戶需求轉(zhuǎn)化為過程管控參數(shù)的工具。做培訓(xùn)需求調(diào)研時(shí)，IQC提出他們想知道檢的物料在產(chǎn)品中的運(yùn)用，以及對(duì)產(chǎn)品、客戶的影響，識(shí)別出重要參數(shù)，以免物料的非預(yù)期使用；OQC提出有些客戶投訴的問題他們檢驗(yàn)中也發(fā)現(xiàn)了，但是覺得這不是一個(gè)問題，就沒有提出并要求改善，然而用戶并不接受。沒有培訓(xùn)能滿足他們的需求，但是如果他們學(xué)會(huì)了QFD矩陣分析，他們能自己給出答案。

學(xué)習(xí)FMEA里提到的嚴(yán)重度、頻率、偵測(cè)度評(píng)分表，科學(xué)的幫我們判斷某一問題的重要性，而不是主觀臆測(cè)。同時(shí)也告訴我們可以從降低嚴(yán)重程度、減少發(fā)生頻率以及想辦法檢測(cè)出該問題三個(gè)維度來設(shè)置預(yù)防措施。

除了上述的質(zhì)量工具，還有一些實(shí)用的管理工具，大家也應(yīng)掌握。例如5W2H，在匯報(bào)問題、寫報(bào)告以及制作計(jì)劃時(shí)使用，清晰明了，防止遺漏；SMART目標(biāo)制定，在寫標(biāo)準(zhǔn)文件以及KPI指標(biāo)制定時(shí)，可以用作評(píng)價(jià)指標(biāo)是否合理；時(shí)間管理法則，將精力集中在重要但不緊急的事情上，避免自己每天都是處理重要又緊急工作的救火員等等。

體系審核

體系審核包括建設(shè)自己公司的體系應(yīng)對(duì)客戶審核和審核評(píng)價(jià)自己/乙方的體系兩個(gè)方便。一次成功的審核工作彰顯一個(gè)質(zhì)量工程師的功底，做好一次審核工作并不容易，前期準(zhǔn)備工作非常重要。以下主要指審核乙方的步驟。

Step1：學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)文件和法律法規(guī)，提高自己的專業(yè)性。如果是質(zhì)量體系審核，要先學(xué)習(xí)ISO 9001；如果是環(huán)境體系審核，要先學(xué)習(xí)ISO 14001；如果是能效等認(rèn)證審核，要先學(xué)習(xí)對(duì)應(yīng)國家對(duì)于這些認(rèn)證的規(guī)定和測(cè)試方法。

Step2：制作審核檢查表，按照標(biāo)準(zhǔn)文件、法律法規(guī)，結(jié)合審核公司的實(shí)際情況制作點(diǎn)檢表。點(diǎn)檢表制作很困難，因?yàn)轶w系的覆蓋范圍非常廣，幸運(yùn)的是我們有很多客戶提供的點(diǎn)檢表可以借鑒學(xué)習(xí)。

Step3：審核辦法預(yù)想，審核工作不是拿著點(diǎn)檢表逐條看文件或者詢問，條款之前有關(guān)聯(lián)性可以關(guān)聯(lián)審核，并且部門工作也會(huì)有交集需要配合審核。例如在設(shè)備管理部門看到A部門的某一設(shè)備已經(jīng)報(bào)廢，那么去A部門審核時(shí)要看下該設(shè)備是否已經(jīng)停用并做了相應(yīng)標(biāo)識(shí)。審核前需要對(duì)點(diǎn)檢表進(jìn)行分析，確認(rèn)審核方法（審文件還是審現(xiàn)場(chǎng)，詢問單位負(fù)責(zé)人還是詢問操作員等），如果是需要詢問的，還因提前準(zhǔn)備問題。例如員工技能，培訓(xùn)記錄和上崗證是基礎(chǔ)，除了看這兩項(xiàng)記錄以外，還應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)詢問員工，根據(jù)員工的回答判斷員工技能的掌握情況。

Step4：現(xiàn)場(chǎng)審核，按照檢查表以及預(yù)先設(shè)想的審核辦法進(jìn)行審核，記錄提供的審核結(jié)果和憑證。半天審核工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)總結(jié)并對(duì)下一時(shí)段審核工作進(jìn)行規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)審核時(shí)還需互通審核情況，以及確認(rèn)是否有需要配合審核的情況。審核結(jié)束后因?qū)徍藛栴}與受審核方進(jìn)行核對(duì)和通報(bào)，并跟進(jìn)審核問題的閉環(huán)，必要時(shí)需安排復(fù)審。

每一次的審核需要花費(fèi)大量的人力物力，一次成功的審核工作會(huì)幫助受審核方識(shí)別改善點(diǎn)，幫助其提升，不應(yīng)因?yàn)閷徍藛T的不專業(yè)而得不到應(yīng)有的結(jié)果。每一位質(zhì)量工程師都應(yīng)潛心修煉，增加自己的職業(yè)素養(yǎng)，以顧客滿意為工作原則，做好自己的每一項(xiàng)工作。